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以品质为刃,以服务为锋——台达UPS印象
2006年5月24日 10:51  来源:小熊在线
    随着电力需求的增大和信息化工程的推进,国内UPS市场的竞争日益激烈,产品同质化程度越来越高,各生产企业无不感受到无形的压力。面对市场的考验,有一家企业,走出了从产品出发却不止于产品的道路,坐稳了行业领头羊的位子。她,就是中达电通。 

    作为国际著名电力电子企业台达电子在大陆的子公司,中达电通在技术上拥有得天独厚的优势,通过近十四年的建设,已陆续开发出通信电源、UPS、机电、宽带、防雷、DVS(大屏幕显示器)等多类产品,成为国内为数不多的拥有完整产品线的电力电子厂商。 

    在UPS这个技术密集型的行业,产品自然是第一竞争力。然而众所周知的是,大浪淘沙,留下来的都是金子。随着市场的逐步成熟,越来越多的中小企业被淘汰被兼并,能有所作为的都是实力雄厚的技术型企业。业内同行的技术水平都在高位竞争,设计与制造的差异越来越小,产品的性能不相上下,品质不再是行业竞争的焦点。越来越多的厂商把企业发展策略的重心调整到服务上。在这样的行业大背景下,如果一家企业以品质这一利刃打开市场后止步于产品,将会失去原有的竞争优势,不要说再创佳绩,甚至维持既有的市场份额都有困难。正是充分认识到这一点,中达电通将完善服务体系列为2006年的强化项目之首,力求在现有基础上更上一层楼,在服务上同样成为行业排头兵。
 
    对市场发展态势早有准确预判的中达电通自成立起便重视服务体系的建设,提出了“在当地建立直接的销售和服务网点,并塑建训练有素的专业团队,才能提供客户最满意服务”的企业宗旨,在经销渠道建设的同时,完成了分支机构和服务网点在全国各地的布点。目前中达电通已在全国34个城市设立了分支机构,400多位销售及服务工程师为客户提供服务;同时,还在全国范围内专门开通了24小时服务专线,由专职的客服经理解答用户的疑难问题,并迅速响应各地用户的维修请求。此外,中达电通在各省会城市设立了备件库,以便随时就近调拨技术人员,保证国内任何一个角落都能在8小时内获得所需的技术支持。这与目前在国内经营的几家国际品牌的大公司只有重点中心区域建立服务中心的做法相比,能够为用户提供更迅捷更周到的贴身服务。可以说,中达电通的服务网络在国内同行业中是最大最完善的,用户满意度指数也是最高的。 

    硬件建设是中达电通修炼的基本功,为其内力增进打下了坚实的基础。中达电通通往成功之路的秘诀还在于售前、售中、售后一站式的专业支持,消灭服务的盲点,提供客户可以信赖的360º全方位服务。从2005年开始,中达电通开始实施“种子计划”,以提升中达内部客服人员的技术能力。将客服人员分为一般工程师、资深工程师、专来讲师3个层次,“种子”计划的实施将培养出更多的资深工程师,以便更好地配合渠道伙伴做好客服工作。
 
    相对售后服务而言,售前、售中服务更具个性化、人性化等特点。面对不同的用户,中达电通考虑更多的是如何为每一个特定的用户定制一套最契合其实际情况的整体解决方案。由于国内的电力状况复杂,每个地区的电力问题和资源水平等自然原因都不径相同,用户在关心UPS本身的性能指标及可靠性之外,更加关心整个供电系统的可靠性及可用性。而许多用户不能准确了解自身电力水平和资源问题,或者在安装的时候,没有采用最适合当地自然环境的UPS解决方案。这就存在需求与实际判断力的差距,最终很可能是即使用户安装了UPS设备,却没有收到好的效果,电力仍得不到稳定的保障。针对这一状况,中达电通派出由工程师组成的专家组与客户直接面洽,进行多方面的实地考察,针对客户需求提出专业的建议,以充分发挥台达UPS产品的性能优势,为客户提供高可靠性和高可用性的电力保护方案,让客户的每一分钱都花在刀刃上。

    2006年,中达电通将进一步完善这一售前服务,同时为了缩短服务响应的时间,中达电通将在年内设立五大区域售前支持中心,分别选址于北京、沈阳、上海、广州、成都,配备专业的的工程师,配合大客户积极参与各重点行业选型,参加各设计院的技术交流并提供方案制作,进行教育培训等活动,将售前支持下放至第一线。同时,售前支持中心还将成立系统业务支持,如金融系统、交通公安系统、电力等小组,统筹业务信息的收集,以全力支持各地区选型工作的顺利进行。 

    其中值得一提的是中达电通对代理商工程师的培训计划。UPS这一IT边缘产品的客户集中在行业客户,因此中达电通重视通过代理渠道的建设与管理,培养一批经销商、分销商和代理商作为售后服务的网点,以更贴近用户的方式来服务客户。中达电通深深明?,对经销商的扶持直接关系到自身的市场发展,因为代理商技术服务人员直接面对客户,他们的业务水平反映的是台达UPS的品牌形象。为了尽快建立起一支过硬的专业队伍,中达电通系统地布署了代理商工程师的教育培训工作。在此计划之下,中达电通每年举办 三次全国代理商工程师培训。受训人员在系统的专业技术课程结束后,必须通过严格的笔试与实践双重测试,才能获得中达电通授予的相应等级的技术认证书。而代理商必须拥有一定数量的技术工程师,才能为中达电通在当地的售后服务的中心,开展相关技术服务工作。除此以外,在条件允许的地区,中达电通还将每月对代理商进行一次技术培训,通过培训活动,大规模的增加中达服务资质认证代理商的数量。培训制度是中达电通对代理商的技术支持,也间接提高了代理商对用户的服务水准,保障中达电通的服务网点遍布全国,并且都具有相当的规模与技术实力。 

    未来几年,对UPS的需求将不仅局限于特定行业,伴随中国加入WTO,各行各业加快了国际化进程,推动了UPS市场的发展;同时受电子政务工程的拉动,政府对UPS的需求也直线上升。UPS市场正酝酿一场更大的战役。中达电通在做好UPS设备本身的研发之余,设身处地地从客户的需求出发,不仅关心物理基础设施的日常运营,还关心支持整个数据中心业务的物理基础设施和客户设备投资的短期、长期回报率及投资风险,提供切实完善的整体解决方案。面对时代赋予的机遇,中达电通已经做好了准备,迎接新的挑战!相信在未来的UPS市场上,硬件建设与软件服务并抓的中达电通必将再创辉煌!
 
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