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用户满意度在中国:来到中国的前前后后
 
慧聪网   2006年3月13日17时11分   信息来源:中国消费者报    

    用户满意度是指用户对某种产品或服务满意程度的心里感受,是通过特定的因果关系模型对用户满意程度心理感受的测评结果。如今,定期测评和公布用户满意度,在欧美等西方发达国家已经成为国家经济活动中一项非常重要的工作。
  早在1989年,美国密歇根大学国家质量研究中心的佛耐尔教授及其研究团队便根据瑞典的要求,为其构建了用户满意度研究方法,并对该国32个行业100多家公司的用户满意度进行了调查和分析,从而使瑞典成为世界上第一个在全国范围内进行用户满意度调查的国家。
  1994年,佛耐尔教授及其研究团队对美国40个行业中的200多家公司的产品或服务进行了调查和研究,并进行了公开发布。
  1999年,欧洲质量组织和欧洲质量管理基金会等机构共同资助成立了专门的欧洲用户满意度研究小组。同年,该小组在12个欧盟国家进行了调查,并最终发布了当年欧盟众多行业的用户满意度。
  如今,全世界已有十几个国家开始在全国范围测评用户满意度。虽然各国之间的用户满意度由于研究方法的不同,彼此之间还存在一定的差异,但各个国家在调查时均以品牌或企业为对象,然后再将其汇总成行业的用户满意度、部门的用户满意度,最后形成国家的用户满意度。这些国家用户满意度的发布,对提高该国企业的核心竞争力起到了非常重要的作用。如今,在很多国家,不仅政府部门非常重视用户满意度,将其作为国家宏观经济政策制定和国家进行宏观经济调控的经济指标,同时企业也用其指导自己、制定发展规划。而且由于用户满意度都通过大众媒体向公众公布,所以普通消费者对用户满意度的知晓率非常高,并且常被消费者当作消费参谋。
  国外用户满意度的发展和在国家经济生活中所起的巨大作用,引起了我国经济学家的高度重视。1995年,清华大学中国企业研究中心主任赵平博士通过借鉴国外的先进经验,并结合自己的研究,首先在原国家经济贸易委员会主办的“领导参阅”上发表了介绍用户满意度的文章,全面介绍了国外用户满意度的研究现状,提出了测评中国用户满意度的意义,受到国务院领导的重视,并批示转发该文,引起了巨大的反响。
  此后,包括清华大学、中国质量管理协会等多家机构都加大了对用户满意度的研究。结果发现,完全照搬国外的方法特别是照搬国外的测评模型不能完全适合中国的国情,必须加以改进。
  1998年,原国家质量技术监督局为了改进我国的宏观质量评价指标体系,委托清华大学经济管理学院研究中国用户满意度评价方法。
  1999年,国务院颁布了《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》,首次提出“要研究和探索产品质量用户满意度评价方法,向用户提供真实可靠的产品质量信息”。此后,用户满意度的研究和应用进入了实质性推进阶段。
  2000年,在原国家质量技术监督局的积极争取下,科技部委托中国标准研究中心正式列课题,进行中国用户满意度的研究,清华大学中国企业研究中心成为该课题的主要研究力量。之后,清华大学中国企业研究中心通过多次探索性研究,提出了中国用户满意度模型及测评方法。
  2001年,清华大学中国企业研究中心在国家质量监督检验检疫总局质量司的统一协调安排下,进行了两次全国性的实验研究,对中国用户满意度模型和测评方法的效果进行了检验。
  2002年开始,中国用户满意度终于到了推广应用阶段。由于两次大范围的实验研究,证实了中国用户满意度的模型、调查手段、计算和分析软件的可行性。同时,通过对大量一手数据的分析,为中国用户满意度的实际应用提供了支持。
  2005年5月12日,中国标准化研究所顾客满意度测评中心成立,该中心由中国标准化研究院同清华大学合作组建。至此,从组织上保障了中国用户满意度测评持续健康的发展,中国用户满意度方才正式撩开神秘的面纱。
 
 
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