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海南电网95598客户服务系统覆盖全省
 
慧聪网   2005年12月31日13时36分   信息来源:中国电力新闻网    

    12月28日,海南电网公司全面开通了覆盖全省范围的95598电力客户服务热线,使海南真正成为全国为数不多的几个95598客户服务系统覆盖至县级电网的省份,这标志着海南电网公司在供电服务方式和手段上取得了全新的进展。用电客户只要在家里轻松拨打95598,全省任何一个角落的用电业务查询、故障报修和投诉建议都能够即刻解决。
    据海南电网公司有关负责人介绍,今年7月1日,全国统一电力客户服务电话95598呼叫系统在海口(含琼山)、三亚地区开通以来,深受广大用电客户欢迎。截至目前,拨入95598系统的话务量为56011个,主要集中在电力故障报修和用电业务咨询两方面,形成工单7195个,95598服务热线共对7016起来电进行了回访,客户满意度高达92%。尤其在抗击“达维”台风过程中,95598客户服务热线在安抚客户情绪,及时通报事故信息,争取客户理解和支持,缓解短时供电压力方面起到了至关重要的作用,使广大客户在漆黑的狂风骤雨中感觉到了温暖。
    95598呼叫系统是一个以现代化通信技术、计算机技术、网络技术、数据库技术为一体的,具有业务受理、流程管理、数据分析的一体化客户服务系统。该系统主要通过自动语音播放系统和人工辅助向用电客户提供服务,用电客户24小时均可通过电话、传真、电子信箱、图文终端等手段进行各种用电业务咨询。
    因海南全省使用同一电话区号,海南电网公司站在全省的高度,把95598呼叫系统设计建设成全省大集中的、统一面向客户的可扩展的支持分布式呼叫中心平台,通过统一的电话号码(95598)接入,实现统一的服务界面,统一的热线功能和统一的服务标准,集中受理用电客户对用电业务的需求,是一个给客户提供综合性服务的无形窗口。该系统以海南电网公司原有的管理系统作支撑,实现报修报险、业务受理、业务查询和客户投诉等功能的多层次和全方位的服务,做到信息传递网络化、业务应用集成化、服务功能全面化,处理流程规范化、标准化。
    据了解,早在2001年,全国电力系统就开始陆续开通95598客户服务系统。至2003年底,95598客户服务系统在全国省级电网的覆盖率超过九成以上。当时,海南电网由于属地方管理,未纳入到这一“统一行动”。海南电网正式加入南方电网后,为落实南方电网公司提出的有关要求,同时作为支持海南省“投资软环境建设年”活动的具体行动,海南电网公司把加快建设95598客户服务系统作为一项重要工作来抓,采用“信息大集中”建设方案,在两个月时间内实现全省范围内开通95598热线,这将给海南省进一步改善投资环境提供有力支持。
 
 
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